현장 보고가 늦는 건 게을러서가 아니다

젖은 장갑과 노트북

오전 열한 시, 도로 한복판. 맨홀 뚜껑은 열려 있고 그 안에서 사람이 반쯤 나와 있습니다. 손에는 젖은 장갑. 옆에는 케이스 위에 얹힌 측정기.

이 사람에게 "작업 끝나면 바로 시스템에 입력해주세요"라고 말한 적이 있습니다. 그는 알겠다고 했습니다. 그리고 그날 저녁, 사무실에서 메모지를 보며 표를 채웠습니다.

이 장면을 세 번쯤 보고 나서야 알았습니다. 문제는 약속이 아니었습니다.

먼저 의심한 것이 틀렸다

처음에는 양식이 불편해서라고 생각했습니다. 항목을 줄이고, 순서를 바꾸고, 예시를 넣었습니다. 보고는 여전히 늦었습니다.

두 번째로는 사람 문제라고 생각했습니다. 회의에서 여러 번 이야기했습니다. 그 주에는 나아지고 다음 주에 돌아왔습니다.

세 번 반복하고 나서 인정했습니다. 한 사람이 미루면 그 사람의 문제지만, 모두가 같은 지점에서 미루면 그건 구조입니다.

입력이 두 번 일어나고 있었다

작업자를 하루 따라다녔습니다. 그러자 바로 보였습니다.

작업자는 사다리 위에 있거나, 장갑을 끼고 있거나, 맨홀 안에 들어가 있습니다. 그 상태로 표에 숫자를 넣는 건 물리적으로 불가능합니다.

그래서 일단 사진을 찍고, 메모지에 적고, 저녁에 옮겨 적습니다. 두 번째 입력은 기억과 젖은 메모지에 의존합니다. 늦어지고, 틀립니다.

그리고 사람은 두 번 해야 하는 일을 미룹니다. 양식을 아무리 다듬어도 두 번째 입력이 남아 있는 한 결과는 같습니다.

측정할 것을 먼저 정했다

"보고가 늦다"는 말로는 나아졌는지 알 수 없습니다. 2주 동안 세 가지를 셌습니다. 이 셋이 여덟 편 내내 따라다니는 숫자입니다.

지연 시간 19시간. 사실상 "다음 날"이라는 뜻입니다.

조작 횟수 14회. 사진 촬영, 앱 전환, 항목 입력, 확인, 전송까지 손이 가는 횟수를 셌습니다.

되돌아오는 비율 31%. 세 건 중 한 건은 누군가 다시 연락하고 있었습니다.

세는 방법도 정해두었다

숫자를 정할 때 세는 방법까지 같이 적어두지 않으면, 두 달 뒤에 서로 다른 걸 세고 있게 됩니다.

지연 시간   = (시스템 등록 시각) − (작업 종료 시각)
              작업 종료 시각은 마지막 측정 파일의 타임스탬프 기준
              재측정이 있으면 최종 측정 기준

조작 횟수   = 앱 실행부터 전송 완료까지의 탭·입력·전환 횟수
              월 1회, 세 명을 관찰해 중앙값 사용

되돌아오는  = (담당자가 추가 확인을 요청한 건) ÷ (전체 제출 건)
비율          요청 채널 무관 (카톡·전화·메일 모두 포함)

특히 마지막 항목이 중요했습니다. 처음에는 시스템 안에서 반려된 건만 셌는데, 실제로는 대부분 카톡으로 물어보고 있었습니다. 시스템이 보지 못하는 곳에서 일이 일어나고 있었던 겁니다.

숫자로 바꾸고 나서 달라진 것

목표가 숫자가 되자 논의의 성격이 바뀌었습니다.

전에는 "이 기능 있으면 좋겠다"가 끝없이 나왔습니다. 이제는 "그게 이 셋 중 무엇을 줄이나"를 먼저 묻습니다. 대답이 없는 요청은 조용히 뒤로 밀렸습니다.

자동화하자는 결정보다 무엇이 줄어야 성공인지 먼저 정한 것이 컸습니다. 기준이 없으면 도구를 붙이고도 나아졌는지 알 수 없습니다. 그러면 "예전보다 나은 것 같다"는 느낌만 남고, 다음에 무엇을 고칠지는 아무도 모릅니다.

여덟 편의 순서

입력 지점을 현장 쪽으로 끌어당기는 것부터 시작합니다. 그다음 사진과 측정값을 데이터로 바꾸고, 상태를 추적하고, 마지막에 사람이 다시 만들지 않는 리포트까지 갑니다.

한 번에 바꾸지 않았습니다. 한 단계씩 붙이고, 안 되면 되돌렸습니다.

되돌린 것도 그대로 적었습니다. 잘된 것만 적으면 다음 사람이 같은 함정에 다시 빠집니다.

다음 편에서 할 것

양식을 다시 봅니다. 정확히는, 무엇이든 적을 수 있게 열어둔 칸이 어떤 대가를 치르게 했는지를 봅니다. 일 년 치 기록을 펼쳐놓고 세어보면 같은 상황이 열두 가지 문장으로 적혀 있습니다.